自身のダメは見つけられない!?
売上阻害要因である客数を減らす最大の要因は、カスタマー・フラストレーション(顧客の心理的不安 以後CF)の発生です。このメカニズムが分からないとどんなに集客活動に精を出して新規顧客の獲得に努めても、売上は自ずと減ります。それは、新規顧客数よりも既存顧客数が減少してしまうからです。まずは経営者が意識してCF排除を行っていくことが売上を右肩上がりにする第一歩なのです。
CF排除をするためには、CFを発見することが必要です。多くの場合はCFはあからさまに見えるものばかりではなく心理的なものがほとんどなので意識しないと、なかなか気が付くことはできません。CFが発生した時点で気が付くことができれば改善排除しようがありますが、CF排除が重要なことに重きを置いていなければ気付くことすらできないのです。穴の開いたバケツ理論のように、新規顧客の獲得数よりも既存顧客の減少数が勝れば、客数は減ります。あなたの店舗の客数を右肩上がりにするのも右肩下がりにするのも、CFの発見と排除にかかっているのです。まずはどんなCFが存在するのかを知ってください。
代表的な入店前のCF
店内が見えない
店内が暗い
従業員の姿が見えない
営業しているか分からない
価格が分からない
店舗の場所が分かりづらい
何が食べられるか分からない
入口が分からない
入店前のCFは新規顧客のためにあります。1度来店させるための入店しやすさが必要なのです。なぜなら飲食店はウィンドウショッピングができない業種だからです。入店したら必ず購入しなければならないので、もの凄く勇気がいります。入店前のCFが大きいと新規客は怖くて入店できません。あなたの家や職場の近所に存在は知っていて、利用する機会は幾度となくあったけれど1度も利用したことがない飲食店があると思います。その理由のほとんどが「怖くて入店できない」からなのです。
代表的な入店後のCF
提供時間が遅い
寒い・暑い
無視される
異臭
騒音
他の顧客が帰った後片づけられていない
メニューが見づらい
入店後のCFは店舗で働く人間が、多くを作り出しています。
無視されるのように「いらっしゃいませ」を言われないとか、注文したくてもできないとかが人間が関わることででるマイナス面です。人間が関わることによってメリットをだせることが多くあることを知っておくべきです。
「5分くらいで提供されると思っていたら15分待たされた。」のような現象はどの飲食店でも日々起こり得るのです。
これは「仕方がない」と判断して毎回スルーしがちですが、このことにより顧客の足が遠のいていってしまいます。「仕方がない」とせずにCFを意識して対策するのはとても難しいのです。自身で自身のダメを突っ込める人はなかなかいません。一流スポーツ選手がコーチを付けるのと一緒で、外部にスーパーバイザーの役目をしてくれる人を置くことを考えてください。顧客の意見を聞くこととは違いますので気を付けてください。多くの人が言ってくれるのは、おばさんの戯言のように「もっとこうすれば売れるのに！」のような私的意見です。覆面調査も素人の意見ですから気を付けたいです。経営責任がある人でプロフェッショナルにCFの発見と排除を依頼してください。
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